Anou

東京で働く40代男性のひとりごと。

【利用客視点から】JALとANAにおける日本航空516便衝突炎上事故の対応

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歳を重ねるにつれて、1年が早く通り過ぎてしまう感覚があります。あっという間に2024年になりました。今年も仕事と日々のあれこれを頑張りつつ、記事も書いていこうと思います。このblogをご覧いただいている方々、いつもありがとうございます。この一年もよろしくお願いします。

お正月はダラダラとお酒を飲みながらパソコンに向かおうと思っていたのですが、大変なニュースが続く年明けとなってしまいました。元旦の能登半島地震、1/2の羽田空港での衝突事故。被災された方々が1日も早く日常を取り戻せるよう、お祈り申し上げます。

 

-目次-

 

 

 

はじめに

年明け1/3、羽田から新千歳への飛行機を利用しようとしていたこともあり、羽田空港での事故は本当にショックでした。原因究明はこれから段階的に行われることだと思いますが、責任論ではなく、未来に繋げる改善点の洗い出しと行程管理の向上に繋げて欲しいと思います。

(*本記事のスクショは、1/2水 1800頃に取得した画像です)

 

 

 

本記事について

事故が起こった夕方から翌朝まで、主要航空会社であるJALANAのサイトをチェックし続けて気がついたことがありますので、それをまとめてみたいと思います。この記事は「今後、同様の事故が起こった際、利用客としてどう立ち回れば良いか、ということの参考」および「重大事故が起こった時の航空会社の対応の記録(の一部)をまとめる」という2点を目的としています。特定の企業や団体、個人の責任を非難する意図は一才無いことをはじめに明言しておきます。

ポイント

1:「運航の見通し」から伺える航空各社の顧客対応

2:事故が起こった翌日の運行履歴

 

 

 

運航の見通し

 

「運航の見通し」とは?

航空会社は必ず「運航の見通し」を発表しています。これは主に、天候&機材割り当て(飛行機の機体そのもの)や整備状況を踏まえて、「今日(もしくは明日)の飛行機は、定刻に飛びますよor遅れそうですよ」などの情報をお知らせしてくれるサービスです。今時はメールでも通知されますが、取得が漏れるケースが無いとは言い切れませんので、搭乗前日などのチェックは行う方がベター。

 

 

ケース1:全日空の場合

2024年1月2日に発生した羽田空港の事故による「運航の見通し」を先に告知したのは、全日空だった気がします。(厳密ではありません)スクショを撮っていなかったのですが、私がHPをチェックした19-20時頃は「事故の影響を受けて、明日以降の便に変更の可能性がある」と言う主旨の内容が掲示され、21時頃には「明日は一部欠航の可能性あり」と言う表記だったと思います。更新頻度は比較的高く、情報は少ないながらも30分から1時間毎にアップデートがありました。

航空券の変更・払い戻しについても手数料なく変更および払い戻しを受け付けることを発表したのは、全日空が先でした。(スクショを撮っておらず、具体的に何時から手数料なしになったか履歴が取れていませんが。)

ちなみに、1/1に発生した能登地震に対応する「運航のお知らせ」は羽田空港の事故を受けて2番目の表示となっていました。これは利用客数の多さ順なのかも。

 

 

ケース2:日本航空 JAL

上記の通り、こまめな情報更新があった全日空とは対照的に、情報も更新も少なかったのが日本航空でした。また、全日空が「利用客の関心事項と関係人数的には、1:羽田の事故→2:能登地震、であるだろう」と想定した順番で情報を掲示していたのに対して、日本航空は「既存のフォーマットの中で、追加情報として羽田の事故と能登地震の項目を書き加える」と言うスタイルであったように見えました。そのため、JALのサイトに慣れていない私は一瞬ですが「ん?どこを見れば良い?」と言う印象を覚えました。

ほんの少し、サイトデザインが違っただけですが、各社のWEBに対する考え方が現れた側面の一つだったと思います。(日本航空が悪い、と言う話ではありません)

また、日本航空は事故の当事者(社?)であったために、先手を取った対応ができなかったという側面があるのかも知れません。

 

 

 

 

事故から4時間弱で羽田空港の離発着再開

17:47 事故が発生

私はX(twitter)で知りました。その後、webなどで緊急ニュースなどがポツポツと出てきていた印象。1/1に能登地震が起こったばかりなので、年明けから暗澹とした気持ちに。

 

 

20:30頃 斉藤国土交通大臣がコメント

羽田空港の運用再開の見通しについて「A・B・Dの滑走路はできるだけ早く、明日には、できれば今日中にでも使えるようにしたいということで、現場で努力している。」

news.yahoo.co.jp

 

21:30頃 羽田空港の事故が起こった以外の滑走路で離発着再開(国際線)

とても早い対応で驚きました。事故があったのはC滑走路ですので、建物を挟んで逆側(=ターミナル1側)のA、B滑走路をオープンにしたのだと思われます。

(*参考↓:国土交通省のサイトより)

個人的には「現場が明るくなって安全が確保される翌日の朝までは空港機能の再開は無理だろう」と思っていたのですが、事故発生からわずか4時間弱で空港の機能が(一部を除く)再開。国土交通大臣の発言が、空港施設関係者や事故調査委員会と擦り合わせた上での発言なのかは分かりませんが、帰省ラッシュが滞る大混乱を避ける、という目的で関係各位の意思が一致したのかもしれません。

www.mlit.go.jp

 

 

22:00頃

各社の運航の見通しをチェックすると、翌日午前の数便が欠航の表示になっているものの、他は運航予定の表記に。素人の想像以上に「空港の正常運航に向けた復帰」について多くの人が尽力していることがかメディア越しに感じられました。みんなお正月休みでゆっくりしていたでしょうに…、頭が下がる思いです。とは言え、ニュースで流れる凄惨な映像からは、事故翌日から空港が再開することに対して、現実味を感じられませんでした。

 

 

 

 

日本航空 JAL 「特別な取り扱い」

私は24時頃に寝落ちしてしまったのですが、事故の翌日6時頃に起きてJALのサイトをチェックして驚きました。「特別な取り扱い」という見たことがない文言がありました。

JALが運航を行うほぼ全ての国内空路において、1/2から3/31まで3ヶ月に渡る期間の予約済み内容に対して、手数料不要の払い戻しを受け付ける」という主旨の掲載です。

対象空港を眺めていくと、国内のほぼ全ての空港が網羅されているようでした。1/2に発生した事故の影響の大きさが伺えます。

 

 

「特別な取り扱い」の発表から伺える日本航空の姿勢

航空便の変更手数料は、飛行機が予定通りの客数で定期的に安定して運航するための施策の1つであり、航空会社の利益減少を防ぐ手段である、と思われます。その変更手数料をゼロにするだけでなく、適用期間を向こう3ヶ月先の3月末に設定のいう話は聞いたことがありません。目の前の利益を失うこと、目先の不利益を軽減することを厭わないという対応。JALはもちろん民間企業ですので、これは相当な異常事態だと思われます。前日の日本航空の記者会見で、青木紀将常務執行役員が「経営への影響がある」とコメントしていましたが、あれは「事故による直接、間接的な不利益に対して正面から取り組んでいく」という会社の姿勢の表れだったのかも知れない、と感じました。現時点で事故の原因はわかりませんが、航空会社として非常に誠実な対応だと(一人の利用者として)感じました。

www3.nhk.or.jp

 

変更・払い戻しの対応については、全日空が事故当日の1/2にWEBで案内を掲示日本航空は1/3の日付に入ってからの発表でしたので、全日空に後追いの告知となった訳ですが、その期間については向こう3ヶ月先までを含むという異例の対応。

しかも、この発表はどうやら深夜02時に行われたようです。おそらく事故発生以来、寝ずに働き続けている関係者の方々が大量に存在したものと思われます。事故自体は悲しい出来事ですが、こうしてバックアップする働きをする人の仕事を想像すると、公共の交通インフラを支える人たちへの感謝の念で一杯です。

 

 

 

事故翌日(1/3)の欠航情報(羽田〜新千歳)

ケース1:全日空

・午前中は欠航が目立つ

・無事に運行した便は1時間から1.5時間の遅延となる

 

 

ケース2:日本航空

・意外に欠航が少ない

・無事に運行した便は1時間から3時間の遅延となる

 

 

まとめ

本数が異なるので一概には言えませんが、日本航空は思ったより欠航が少なかったことが意外でした。ただし、夕方のJAL521便やJAL523便は3時間遅れとなったようです。その影響でしょうか、夜のJAL529便やJAL531便は「新千歳空港到着後の公共交通機関は終了しております。」との表記が。新千歳空港から札幌へは電車で45分、車で1時間ほどかかりますので、親切な表記だと感じました。

羽田空港の国内線はA〜Dの4本の滑走路で運用されています。その一つを失ってなお、通常時に近い運行が出来ていることに驚きました。マスコミは早くも犯人探しの論調が強い印象ですが、現場の人たちは淡々と利用者のための仕事に取り組んでくれているのだと思います。事故の内容、タイミングなど様々な要因があるため一概には言えないかも知れませんが、イチ利用客としては、こうした事故が起こってすぐに「全ての旅程をキャンセルする」ことは早計なのかも、と感じました。

 

空港での事故時の対応ポイント

・航空各社の「運航のお知らせ」をこまめにチェック

・ニュースなどで国土交通省の対応をチェック

・旅程のキャンセルは航空各社の対応発表後、慎重に

・ネガティブなニュースを見過ぎない(心労が大きくなってしまう)

こうした事故は、もう起こってほしくはありません、ですが、もし、次に何かあった場合は今回の流れを教訓にしようと考えています。

 

まさか新年早々、こんな記事を書くことになるとは思いませんでした。と言いつつ、もう仕事始めですね、、、。

 

 

 

 

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